Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно сдать номер при выселении». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В посуточном отеле Ключевой Элемент заселение на сутки происходит с 13.00 до 12.00 следующего дня. Если вам необходимо заселиться раньше, то стоит при бронировании номера обговорить об этом с сотрудниками отеля и доплатить за дополнительные часы почасового сервиса, которые предшествовали времени стандартного заселения в отель.
Стандартные правила заселения в посуточный отель Ключевой Элемент:
Если вы забронировали номер заранее, а прибыли в посуточный отель раньше назначенного срока, но не хотите доплачивать за дополнительные часы. В таком случае, вы можете оставить ваши вещи на хранение у администратора и погулять по городу, сходить в кино или кафе. Все ближайшие кафе и рестораны, театры и кинотеатры, вы можете спросить у администратора, вам подробно объяснят и даже подскажут, на каком транспорте лучше и быстрее можно добраться.
При заселении в отель Ключевой Элемент, вы оплачиваете забронированный вами номер, если оплаты не была внесена ранее. После внесения оплаты, вы получаете договор о проживании, ключ от выбранного вами номера.
Выселение: о чем помнить?
Когда вам нужно покинуть гостиницу, тоже следует придерживаться ряда правил. Зная следующие рекомендации, постояльцы получат только положительные впечатления от проживания:
- Собрать вещи и освободить номер нужно до 12 часов.
- Нужно выделить время на то, чтобы вместе с администратором осмотреть номер. Тогда персонал учреждения убедится, что вы ничего не забыли, не повредили имущество. Если будут найдены повреждения мебели, санузла или других предметов, то будет составлен акт на взыскание штрафа.
- Окончательный расчет. Администратор убеждается, что все деньги были оплачены. Если при заселении была внесена не вся плата, то остаток вносится во время выезда. Также считаются дополнительные платные услуги, которыми гость пользовался.
- Когда вам нужно выехать ближе к вечеру, сообщите об этом работникам гостиницы. Желательно сделать это еще при бронировании, тогда вы точно будете знать, где проведете время до поезда. Обычно гостиничные заведения предлагают несколько вариантов, как освободить места жительства, но при этом получить дополнительный отдых. За отдельную плату можно переждать время и в своем номере.
Еще одна ситуация, с которой сталкивается большинство туристов, является требование отеля покинуть номер до 12:00. Проблемой это не назовешь в том случае, если вы вылетаете, скажем, в 10 утра. Но что же делать, если ваш рейс назначен, к примеру, на 17:00? В этом случае туристу придется где-то пережидать 3-4 часа, ожидая автобус, который доставит его в аэропорт.
Из этой ситуации есть 3 варианта выхода:
- в некоторых отелях предусмотрена опция «late checkout» (отложенный чекаут в отеле). Узнайте, есть ли она в вашем случае. Обычно за такую услугу придется заплатить около половины от суточной стоимости номера. Если вы закажите такую услугу, то сможете остаться в номере и дождаться автобуса, который отвезет вас в аэропорт;
- если в отеле мало клиентов и свободные номера еще остались, то попробуйте договориться с ресепшном, чтобы они позволили вам задержаться ненадолго. Конечно, за это возможно придется доплатить;
- если вас все-таки попросят покинуть отель, то скоротать время вы сможете в ресторане или в комнате отдыха. Не забудьте взять с собой свои вещи.
В целом основные проблемы могут возникнуть только из-за неготовности туриста к дискомфорту, который могут создать правила отеля. Ознакомившись с вышеописанными тонкостями, вы во все оружии. Главное – заранее знать время прилета и вылета самолета и подготовить себя к ожиданию заселения в номер или своего рейса за стенами отеля.
Памятка потребителям: Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
Предоставление услуг в гостиницах осуществляется в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085, вместе с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (далее Правила). Правила распространяются на деятельность гостиниц и иных средств размещения, за исключением деятельности молодежных туристских лагерей и туристских баз, кемпингов, детских лагерей, ведомственных общежитий, сдачи внаем для временного проживания меблированных комнат, а также деятельности по предоставлению мест для временного проживания в железнодорожных спальных вагонах и прочих транспортных средствах.
Согласно Правилам, гостиницы вправе самостоятельно устанавливать не противоречащие законодательству РФ правила проживания и пользования гостиничными услугами. В помещении, предназначенном для оформления посетителей, а также на официальном сайте гостиницы, в обязательном порядке должна быть размещена информация об оказываемых услугах, которая содержит:
а) сведения об исполнителе (т. е. организации, предоставляющей гостиничные услуги), номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;
б) сведения о вышестоящей организации (при наличии);
в) сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;
г) сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;
д) категории номеров гостиниц (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);
е) перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
ж) сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;
з) перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;
и) сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;
к) предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
л) перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами;
м) сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;
н) сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;
о) правила проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами, установленные исполнителем гостиничных услуг.
Между потребителем и исполнителем, оказывающим гостиничные услуги, в обязательном порядке оформляется договор. Договор на оказание гостиничных услуг заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, в том числе:
Законодатель предоставляет потребителю право на бронирование (т. е. предварительный заказ мест и (или) номеров в гостинице). Бронирование номеров осуществляется в любой форме, в том числе путём составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путём принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи. Выделяют два вида бронирования: гарантированное и негарантированное:
Стоимость проживания в номере, форма оплаты, перечень предоставляемых услуг устанавливается руководством гостиницы. С согласия потребителя оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично. Следует иметь ввиду, что потребителю в обязательном порядке должны выдать кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчётности.
Гостиница должна обеспечивать круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы. Заезд в гостиницу и выезд потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается, по общему правилу, в 12 часов по местному времени. Однако с учетом местных особенностей и специфики деятельности гостиницы вправе изменить установленный расчетный час. Время заезда устанавливается администрацией гостиницы. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда в номер не может составлять более 2 часов.
Плата за проживание взимается в соответствии с расчетным часом. В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем. При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.
Необходимо помнить, что потребитель вправе в любое время отказаться от договора об оказании гостиничных услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством РФ (п.35 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ). Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя в результате предоставленных гостиничных услуг, не отвечающих требованиям и (или) условиям договора, подлежит возмещению исполнителем в соответствии с законодате��ьством РФ. Стоит отметить, что потребитель, в свою очередь, несет ответственность и возмещает ущерб в случае утраты или повреждения по его вине имущества гостиницы.
| Версия для печати | Версия для MS Word | Защита прав потребителей |
необходимо ли принимать номера при выселении гостей?
работаю администратором в минигостинице (8 номеров ПОКА!), но мы не проверяем номера.
А что у вас есть в номере?
В нашей гостинице в номерах есть мини-бары, которые оплачиваются отдельно.Поэтому мы принимаем номера после выезда. Но все равно бывают случаи, что гости уезжают не дождавшись, пока мы проверим номер (это делают администраторы), и, конечно, не расплатившись. Также бывает, что разобьют стаканы в номере.Обычно мы берем деньги за порчу имущества.
Вобщем, если у Вас стоимость номера подразумевает некоторые материальные затраты, то, в принципе, номера можно и не принимать после выезда гостей. Но учтите, что бывают серьезные случаи порчи имущества, такие как сломанная кровать, разбитые ностольные лампы и даже испорченный матрац.
по-моему на вас слишком экономят, у нас прием номера осуществляют горничные, согласна с тем, что приемка номеров нужна, некоторые думают, что халаты и полотенца входят в стоимость номера и не стесняясь пакуют все это в чемоданы)) ну это самый милый пример, когда стоит проверять номера.
могут такое натворить, что без взятия денег сложно будет компенсировать, ну или по крайней мере трудозатратно, ну даже если просто посчитать работу прачечной, то уже все и получится
в вашем случае конечно с вас возьмут эту стоимость, главное учтите, в идеале если из заработной платы будут вычитать, то могут только по себестоимости, не имеют права по продажной, но в целом, наши админы сразу сами вносят и мы даже не знаем, о том, что гость уехал и не заплатил за мини-бар, они понимают что хлопот будет больше)))
Старожил Клуба Отельеров
Старожил Клуба Отельеров
при check out гостя (полная выписка и оплата по счетам), кассир или ресепшионист связывается с горничной, ответственной за определенные кол-во номеров или со старшей горничной (supervisor), которые в свою очередь проводят полную инвентаризацию имущества (опись) в соответствии с инвентарным (обходным) бланком (от мебели до продуктов в минибаре), дают обратный ответ на ресепшн о воспользованных услугах и состоянии инвентарного объекта. После чего происходит полная выписка гостя.
работаю администратором в минигостинице (8 номеров ПОКА!), но мы не проверяем номера.
То, что не убивает, делает нас сильнее!
Старожил Клуба Отельеров
«Важно уважать гостя, так как он (гость) ни у кого не принимал номер при заселении, и кто может доказать что полотенец было 4 штуки, а не три. Или что этот ковролин был без дырки.»
По поводу особого внимания при следующем выезде такого гостя и занесения его в список «особых» клиентов согласна. Но все-таки, как быть в конкретной ситуации, когда постоялец отказывается платить за нанесенный ущерб, обнаруженный горничной?
Да, к сожалению гость легко может отказаться платить за причиненый ущерб и закон примет его сторону.
В то же время такие проблемы чаще всего возникают с индивидуальными поселениями (walk-in), людьми, которые может даже никогда к вам не вернуться.
Корпоративные понимают, что об инцидетне могут сообщить и на работу, им еще возвращаться в ваш отель, да и ведут они себя тише.
В принципе с такими проблемами не сталкивался, но когда происходили такие случаи, гости не отказывались платить за ущерб (тут главное не пытаться нажиться и накрутить в тридорога за моломку).
Либо, если номер требует генеральной уборки (иногда даже не однодневной) с гостя брали штраф, как за простой номера.
В общем, в каждом случае подходим индивидуально.
По поводу минибаров.
От неоплаченных минибаров не уберечься (ну может введение электронных позволит вам вести более точный учет его использования).
Или держать гостя на стойке, пока минибар не проверят, но тогда грошь цена такому сервису, особенно при большом выезде, когда человек опаздывает на самолет.
Но заметьте, стоимость минибара довольно высока и такие потери в нее закладываются.
Да и процент потерь не такой большой, обычно не превышает 1-2%%, если налажена служба.
Старожил Клуба Отельеров
при check out гостя (полная выписка и оплата по счетам), кассир или ресепшионист связывается с горничной, ответственной за определенные кол-во номеров или со старшей горничной (supervisor), которые в свою очередь проводят полную инвентаризацию имущества (опись) в соответствии с инвентарным (обходным) бланком (от мебели до продуктов в минибаре), дают обратный ответ на ресепшн о воспользованных услугах и состоянии инвентарного объекта. После чего происходит полная выписка гостя.
при check out гостя (полная выписка и оплата по счетам), кассир или ресепшионист связывается с горничной, ответственной за определенные кол-во номеров или со старшей горничной (supervisor), которые в свою очередь проводят полную инвентаризацию имущества (опись) в соответствии с инвентарным (обходным) бланком (от мебели до продуктов в минибаре), дают обратный ответ на ресепшн о воспользованных услугах и состоянии инвентарного объекта. После чего происходит полная выписка гостя.
Старожил Клуба Отельеров
Господа отельеры, говорить о сервисе нужно применительно к общему уровню развития и сферы потребления. Если наш турист не способен еще адекватно пользоваться предоставленной услугой, то и опережать на пару шагов тоже ИМХО слишком безрассудно и расточительно.
В моей практике было очень много моментов порчи имущества и возмещения-выбивания его из клиентов.
Естественно на всех стадиях это все корректно и тактично. Абсолютно не требуется грубить клиенту. Тонкая психология и умение хорошо «разводить» приносят достаточно действенные плоды. Главное хорошо знать законы государства и внутренние документы гостиницы, которые тоже следует правильно составлять.
По сему проверять номера нужно, но действительно ненавязчиво для клиента. Горничные во время уборок сверяют комплектность минибаров, контролируют сохранность имущества и составляют соответствующие записи в check листе. Естественно, если гость такой изобретательный, как известный актер Джигарханян, то от такого ущерба не убережешься, но все же это происходит не так часто и больше единичные случаи.
Старожил Клуба Отельеров
А давайте-ка расширим и углубим тему. Гость нанес номеру ущерб (сломал унитаз, разбил полочку в ванной, стулом об стенку в конце-концов по пьяни шандарахнул). При чек-ауте гориничная это обнаружила, а дальше? Как заставить гостя платить? Охрану вызвать? Милицию? Протокол составить? А в какой форме, чтобы гость его в суде не оспорил?
директор гостиницы Наталья
Старожил Клуба Отельеров
Вопрос: как вы работаете с иностранными гражданами? Миграционная служба требует копию паспорта.
А обращается ли кто-то из вас в турфирму или в компанию, которая бронировала проживание для гостя, уже после выезда гостя с просьбой вернуть полотенце (халат, подушку, стакан и т.п.), или оплатить его стоимость. И насколько корректно так поступать по отношению к гостю и к партнеру? Гость то уже уехал, а может это и не он забрал это полотенце, ведь ему даже в глаза уже не посмотришь))
А давайте-ка расширим и углубим тему. Гость нанес номеру ущерб (сломал унитаз, разбил полочку в ванной, стулом об стенку в конце-концов по пьяни шандарахнул). При чек-ауте гориничная это обнаружила, а дальше? Как заставить гостя платить? Охрану вызвать? Милицию? Протокол составить? А в какой форме, чтобы гость его в суде не оспорил?
Ко всему вышеизложенному добавлю, что Маргарита Немоляева (она же член экспертной группы «Отель-Эксперт» присваивающей катагорию средствам размещения) считает что принимать номера у гостей это пережиток прошлого. «Важно уважать гостя, так как он (гость) ни у кого не принимал номер при заселении, и кто может доказать что полотенец было 4 штуки, а не три. Или что этот ковролин был без дырки.»
А мини-бар лучше оборудовать электроникой при изъятия чего-либо счет автоматически заносится на номер.
Вопрос: как вы работаете с иностранными гражданами? Миграционная служба требует копию паспорта.
Опоздание с заселением: нюансы оплаты
Иногда не выходит заселиться по ряду причин в расчетный час в отеле (поздний заезд). При опоздании с заселением установлена полная посуточная оплата номера. Встречаются ситуации, когда постояльцу необходимо съехать раньше установленного расчетного часа – например, вместо 12.00 следующих суток он покидает номер в 7.00. Проживание оплачивается как за сутки.
Если гость бронировал номер на двое суток, а выезжает раньше, то оплачивать приходится за сутки. По существующим требованиям, постоялец обязан предупредить администрацию отеля о преждевременном выезде за 24 ч., не позднее. Иначе может взиматься штраф.
При ранних заездах и поздних выездах постояльцы оплачивают проживание в соответствии с внутренними отельными правилами. С ними желательно ознакомиться заблаговременно, предупреждая заранее о возможности раннего заселения или позднего выезда (чтобы не упустить номер или не переплачивать за дополнительное пребывание). При условии, что гостиницей предусмотрена почасовой тариф за проживание, при позднем выселении предвидится доплата в пределах:
Случаи позднего заселения. Если бронь негарантированная (без оплаты как минимум за суточное проживание), она действительна до 18.00. В случае опоздания с заселением без предупреждения номер могут отдать другому гостю. Чтобы такого не произошло, делайте гарантированное бронирование (оплачивайте за сутки, тогда номер ожидает постояльца 24 ч.) или заранее предупреждайте об опоздании.
Таким образом, чтобы не переплачивать, стоит знать, как подсчитывается расчетный час в гостиницах. Отель «Ключевой Элемент» предоставляет выгодные тарифы проживания в номерах на гибких условиях: оплачивать возможно за сутки, ночь, час. Ранний заезд и поздний выезд. Большие скидки – в пятницу, субботу, воскресенье.
Случаются форс-мажорные обстоятельства, при которых постояльцу, оплатившему полный срок пребывания в отеле, приходится срочно уехать. В такой ситуации гостю, пробывшему в номере до получаса, возвращается вся сумма. Отсчет времени начинается с момента переступания порога номера.
Если времени с момента заселения проходит больше получаса и из номера гость срочно выезжает, то возврат полной суммы не производится. При возможности почасовой оплаты, взимается сумма за каждый фактически использованный час пребывания в номере.
Согласно правил расчетного часа в гостинице, отельный комплекс имеет право получить деньги от постояльца за продление пребывания в номере, если он заселился в оплаченные сутки вечером, а выехал после 12.00 следующего дня. При этом не имеет значения, что фактически гость проживал в отеле меньше суток. О правилах заселения-выселения, оплаты администрация извещает постояльцев заранее.
Планируйте свои действия и заранее знакомьтесь с внутренними правилами выбранных гостиниц. Удачных поездок и отдыха!
Шаблон процедуры регистрации в отеле
«Гостиничный бизнес — приоритет людей»
Шаблон процедуры регистрации в отеле
Process Street был специально разработан, чтобы служить руководством для сотрудников офиса, стандартизировать процесс регистрации, делая процесс неизменно эффективным.
Шаблон шаблона процедуры регистрации в отеле организовал процесс регистрации в отеле в несколько этапов, описанных ниже:
- Приветствовать гостя
- Определить доступность
- Процесс регистрации
- Совместная информация
- Введите данные
- Подтвердите детали
- VIP Гости
- Подтвердите багаж
- Назначить способ расчета
- Авансовый платеж
- Назначить комнату и предоставить ключи
- Желаю гостю приятного отдыха
Правила заселения и выселения из отеля
Если вы приезжаете в пик туристического сезона, высока вероятность того, что он будет забит на 100%. Поэтому зачастую в гостинице просто нет свободного номера, согласно тем условиям, которые вы заказывали (например, с видом на море). Чтобы сгладить конфликт туристу предлагают размещение без вида на море, либо номер другой категории с доплатой. Многие воспринимают воспринимает это в штыки и начинают скандалить. Но не всегда стоит это делать. Иногда небольшая доплата позволит пожить в номерам с повышенным уровнем комфорта. Всегда уточняйте за какие бонусы вас просят доплатить, ведь за свою категорию вы уже заплатили при бронировании!
Абсолютно нормальной считается ситуация, когда берется дополнительная плата за поздний заезд. Обычно это практикуется в небольших апарт-отелях, где нет постоянного штата сотрудников. Чтобы передать вам ключ от номера, работнику придется отдельно приезжать вне своего рабочего времени. За это и берется дополнительная плата (до 20 долларов).
Возможно ли заехать раньше/позже расчетного часа?
Вполне можно понять тех, кто хочет снять гостиницу и не ждать времени заезда, особенно, если дорога была долгой и утомительной. В нашей гостинице есть возможность раннего заезда, до наступления расчетного часа. Но это только при условии наличия свободных номеров, которые бы соответствовали заявленной категории и были подготовлены к размещению новых постояльцев.
В некоторых случаях клиенты желают выехать чуть позже обозначенного времени выезда. Это может быть связано с расписанием самолетов или поездов или иными причинами. В этих случаях есть возможность оплатить дополнительное время на следующих условиях:
- вы задерживаетесь на 1-2 часа – оплачиваете 10% от суточной стоимости занимаемого вами номера;
- если выезд откладывается на период от 2 до 12 часов (часто такое случается при отсрочке вылета воздушного транспорта при плохих погодных условиях), то оплачивается 50% от стоимости номера за одни сутки;
- если вы задерживаетесь более, чем на 12 часов (до суток), а то и вовсе решили остаться до следующего дня, то оплачиваете полную стоимость номера.
В некоторых случаях заехать в расчетный час по определенным обстоятельствам не получается. Как поступать в такой ситуации? При позднем заезде постояльцы оплачивают полную стоимость номера за сутки, это нужно знать, если вы запаздываете.
Стандартное время заселения гостей в большинстве отелей составляет 14:00 и позже. При этом многие гостиницы допускают ранее размещение постояльца, если это было оговорено при бронировании. При возможности такая услуга предоставляется бесплатно, хотя не исключены и такие случаи, когда постояльцев просят доплатить определенную сумму.
Придется ли доплачивать, зависит еще и от времени раннего заезда. Если гостю нужно поселиться в отель до 8 утра, скорее всего, с него возьмут оплату за полные сутки. При заезде в гостиницу с 8:00 до 14:00 чаще всего просят оплатить 50% от стоимости проживания за сутки в номере выбранной категории.
Узнать полезные сведения о дополнительных условиях раннего заселения, в том числе стоимость этой услуги, можно из подтверждения бронирования. Оно приходит на указанную при регистрации электронную почту. Если такой информации письмо не содержит, лучше всего напрямую связаться с отелем и уточнить все интересующие вопросы.
Стоит отметить, что клиент имеет право оставить багаж в камере хранения до заезда в номер. Большинство отелей предоставляют услугу бесплатно. Это намного выгоднее, чем оплачивать еще одни сутки проживания. До времени заселения можно заняться личными или рабочими делами, к примеру, найти отель, где получится купить гостиничные чеки для командированных служащих.
Может ли отель пойти на встречу при позднем выселении
Разумеется, такие проблемы возникают не в каждом отеле, и обычно прекращаются, когда политика отеля в этом отношении последовательна и строга (что быстро становится известно местным жителям, которые чаще всего и бывают самыми «злостными» нарушителями): если вы нарушили правила выселения хотя бы один раз, больше номер в этой гостинице вы не получите. Если же вы добросовестный постоялец, приехавший к нам из другого города, и на сборы вам дополнительно требуется от сорока пяти минут до часа, в первый раз мы можем пойти вам на встречу. Однако если гости из других городов (для обслуживания которых мы и работаем) будут постоянно нарушать время выписки, рано или поздно мы будем вынуждены начать взимать с них плату за еще одну ночевку. Если же они не изменят поведение (или начнут жаловаться на дополнительную плату и скандалить), мы откажемся их обслуживать точно так же, как и нарушителей из местных жителей.
От каких еще факторов зависит готовность отеля идти на уступки:
- Чем меньше у нас свободного персонала, тем сложнее нам разрешить гостю оставаться в номере дольше положенного (например, в предыдущий день мы могли сдать всего 23 номера, но если на следующее утро на работу выйдет только одна горничная, ей придется выполнять работу за двоих, даже если человек из коммунальной службы отеля или сам менеджер кинутся помогать ей наводить в номере порядок и собирать белье для стирки).
- Чем больше заездов мы ожидаем на эту ночь, тем сложнее нам разрешить гостю оставаться в номере дольше положенного (когда у нас резервируют номер, мы сообщаем нашим клиентам, что заселение происходит в 15 часов, и догадайтесь, с какого времени начинают прибывать первые гости? Правильно, раньше полудня! И как только наступает время заселения, у вновь прибывших есть все права на немедленное размещение. Если все места на ближайшие дни забронированы, подготовка номеров к заселению требует очень точной координации действий всех сотрудников, и тогда еще сложнее учитывать интересы одного гостя, который мог просто забыть посмотреть на часы).
Как отказать в заселении
Мы стараемся быть максимально вежливыми и корректными со всеми гостями — даже теми, которым отказываем. Так они не будут обижаться, конфликтовать или хитрить, например пытаться бронировать ту же квартиру с другого номера телефона.
Во время бронирования. Если во время телефонного разговора гость говорит, что планирует вечеринку, менеджер должен вежливо отказать в заселении. Самая простая и действенная фраза: «Извините, у нас не предусмотрено проведение вечеринок». Главное, чтобы в описании к объекту это было указано, тогда человек не решит, что вы ему отказали без причины. При том можно честно объяснить свою позицию: «Вечеринка — это скопление людей: может быть шумно, и это помешает соседям. Наша задача — обеспечить комфорт всем».
Если гость не говорит о тусовке, но у менеджера в ходе разговора возникают серьёзные сомнения, он тоже корректно отказывает в заселении: «Извините, мы не готовы вас принять». Гость не всегда такому рад, но вы имеете право на отказ, потому что вы отвечаете за квартиру, вам потом разгребать последствия.
Во время передачи ключей. Если мы подтвердили бронирование, встретились с гостем в день заселения, но что-то во внешнем виде человека нас сильно насторожило, мы тоже отказываем в заселении. Универсальный вариант отказа: «Обстоятельства изменились, квартира временно не сдается». Если человек просит подобрать ему другую, говорим: «Мы постараемся вам помочь. Разместим запрос в партнёрской группе, коллеги подыщут вариант жилья». До самой помощи обычно не доходит, но человеку приятен сам факт, что мы о нём заботимся. Квартиру на замену он сам себе найдёт быстрее.
Чек-лист: как фильтровать гостей в посуточной аренде и что делать, если всё-таки заселили тусовщика или дебошира
- Пропишите правила в объявлении: «Не курить», «Вечеринки запрещены» и прочие.
- Учите менеджеров общаться с гостями, запоминать уловки, на которые они могут пойти, и определять признаки того, что могут возникнуть проблемы.
- Боритесь с текучкой кадров: обеспечьте сотрудникам достойную зарплату и возможности для роста, чтобы в команде было больше опытных менеджеров.
- Проверьте информацию о госте в соцсетях и бесплатных сервисах.
- Обращайте внимание на мелочи при заселении, например на багаж или дату рождения в паспорте.
- Работайте «в белую», чтобы не бояться вызвать полицию, когда гости устраивают вечеринку без вашего разрешения.
- Заключите договор с охранными компаниями, чтобы в экстренной ситуации вызвать вооружённую охрану, а не разбираться самому.