Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ответ на рассмотренное заявление». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Нормы, которые нужно соблюдать в процессе составления ответа на жалобу, напрямую зависят от оснований её подачи. Если заявитель отразил все доводы правильно и по закону он прав, представители уполномоченного органа обязаны принять жалобу и применить соответствующие меры для устранения нарушения. Однако возможны ситуации, когда жалоба была подана без оснований. В этом случае игнорировать обращение также нельзя. Необходимо подготовить квалифицированный и грамотный ответ на заявление гражданина. Если необходимость в проведении дополнительных проверок или исследований отсутствует, потребуется правомерный отказ.
Существующие разновидности обращений граждан
Виды обращений, которые лица направляют на рассмотрение, отражены в нормах действующего законодательства.
Выделяют:
- Предложение. Документ оформляется, если у гражданина присутствует идея по улучшению работы организации. Документ принесет пользу для получателя письма, поскольку дает возможность обратить внимание на проблемы, выявленные клиентом. Соответствующие документы часто используются для совершенствования норм действующего законодательства или функционирования госорганов.
- Заявление. Документ обычно направляют, если необходимо исправить допущенные ошибки или обратить внимание на нарушение прав или интересов конкретных граждан. Дополнительно в заявлении можно отразить оценку качества работы организации или должностного лица.
- Жалоба. Документ оформляется, если необходимо защитить права и интересы конкретного лица или целой группы граждан.
Порядок направления и рассмотрения претензий
Нельзя ответить на претензию до ее получения. Поэтому заявителю важно не только правильно оформить документ, но и подтвердить факт его отправки, получения (вручения). Составив претензию, можно:
- вручить ее второй стороне лично или уполномоченному представителю — на экземпляре заявителя должны поставить подпись или входящий (регистрационный) номер с датой;
- заказным письмом по почте — на руках останется квитанция с трек-номером, датой отправки документа;
- электронной почтой (если такой способ подачи претензии допускается договором) — для удостоверения подписи на электронном документе нужно использовать ЭЦП.
Общий порядок рассмотрения обращений граждан
Гражданин Российской Федерации имеет право обратиться в любые государственные и муниципальные органы и организации, на которые возложены функции регулирования и/или контроля определенных сфер жизни и деятельности общества, или к их должностным лицам.
Обращаться гражданин имеет право, в том числе, за защитой своих прав, свобод и законных интересов. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.
Обращение может быть как индивидуальным, то есть исходящим от одного человека, так и коллективным, то есть исходящим от группы лиц.
Обращение может быть либо «личным», когда гражданин приходит на прием и в устно объясняет цель своего визита, либо письменным, то есть в виде документа, отправляемого либо по почте, либо нарочным в канцелярию или секретарю. Можно также направить обращение в форме электронного документа.
По нашему мнению, письменное обращение во много раз более эффективно, чем устное.
Порядок направления письменного обращения
Письменное обращение может быть направлено любыми способами и при помощи любых средств связи, дающих возможность направить документ. Однако при этом желательно иметь подтверждение того, что это обращение было получено адресатом. Наиболее удобными и распространенными являются уже упомянутые выше способы: по почте или нарочным в канцелярию или секретарю.
Также довольно распространенным становится обращение через сайты соответствующих органов, на которых организуются для этих целей специальные разделы.
Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.
Любое обращение, официально поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.
Безусловно, направлять письменное обращение следует непосредственно в тот государственный орган, орган местного самоуправления или тому должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
Однако если обращение не соответствует компетенции органа или должностного лица, которому оно поступило, такое обращение подлежит переадресации в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых решение поставленных в обращении вопросов входит. Перенаправить такое обращение должны в течение 7 дней со дня его регистрации. Гражданина, направившего данное обращение, обязаны уведомить о том, что его обращение было перенаправлено.
Также бывают случаи, когда поставленные в обращении вопросы относятся к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, т.к. нередко их компетенции пересекаются. В таком случае получивший обращение орган или лицо обязаны направить копию обращения в течение 7 дней со дня его регистрации в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.
Законы, регламентирующие сроки ответов УК на обращения собственников в 2019 году
Порядок рассмотрения обращений граждан в РФ установлен Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Собственники могут обращаться с жалобой в суд, если управляющая организация не дала письменный ответ на их обращения. Раньше суды признавали их виновность в соответствии с данным законом и ответчикам приходилось в своей защите доходить до Верховного Суда. В 2019 году ВС РФ принял ряд нормативных актов, которые признали, что УО не подпадают под действие № 59-ФЗ. ВС РФ отменил штрафы по ст. 5.59 КоАП Постановлениями ВС РФ № 88-АД19-1 от 14.02.2019 г., № 48-АД19-2 от 15. 02.2019 г., № 88-АД19-2 от 15.02.2019 г.
Основные законы, на которые стоит обращать внимание при рассмотрении порядка обращения граждан в управляющую компанию — это ЖК РФ и Правила осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами. Они были утверждены постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416, в соответствии с частью 1 статьи 161 Жилищного кодекса Российской Федерации. Правила предусматривают для граждан возможность направлять различные формы обращения к управляющей организации:
- отправить письмо обычной или электронной почтой, либо через форму на официальном сайте компании, принести в приемную УО лично или передать через сотрудника, оформить запрос через ГИС ЖКХ;
- передать свое пожелание в устной форме сотруднику управляющей организации.
Дополнительная проверка
Чаще всего для принятия законного и правильного решения по материалам проверки недостаточно отведенных законом трех суток. В этом случае сроки продляются по мотивированному постановлению лица, проводящего проверку, до десяти, а в исключительных случаях до тридцати суток.
Любое из принятых решений должно пройти согласование у руководителя подразделения. Если руководитель не согласен с решением, он его отменяет и направляет материал на дополнительную проверку. Количество таких отмен и направлений материалов обратно исполнителю законом не ограничено и может быть бесконечно.
В соответствии с законодательством заявитель должен быть уведомлен обо всех решениях: продление сроков, приостановление, вынесение решения, отмена решения и новое рассмотрение, опять решение и т.д. Но, на практике это не всегда соблюдается, и заявитель уведомляется только о принятом окончательном решении.
Вариант, как ответить
Существует множество таких примеров, которые можно найти в интернете. Вот один из них.
Разберем пример реакции на послание от руководителя отдела N к начальнику подразделения Z с предложениями по совершенствованию противопожарной безопасности.
Ответ
на служебную записку от 31.10.2017 г. руководителя N с предложением по совершенствованию противопожарной безопасности
Ваши предложения действительно касаются наболевших вопросов, доставшихся нам в «наследство», и не в полной мере решенных только из-за недостаточного финансирования.
В настоящее время данные вопросы будут рассматриваться на заседаниях руководителей. По результатам заседаний будут определены сроки финансирования, а значит, вопрос, с которым Вы обратились, будет согласован в ближайшее время.
С уважением, руководитель Z
5.11.2017 г. Подпись руководителя Z
Справка! Если сотрудник отправляет документ начальнику отдела, то такая записка считается докладной. В случае со служебной коммуникация идет по горизонтали, то есть, например, от руководителя одного отдела к руководителю другого. Возможно, вам будет интересно посмотреть наши статьи о том, как правильно написать служебную записку о невыполнении сотрудником обязанностей, нарушениях в работе, отсутствии сотрудника на работе, командировке, приеме на работу, на приобретение, выдачу денежных средств, отгул, повышение или перерасчёт, выплату и удержание зарплаты.
Служебная записка носит информативный характер или носит в себе какую-либо проблему. Сотрудники должны своевременно отвечать на нее, чтобы недопониманий в компании возникало как можно меньше, а также, чтобы быть информированным по всем вопросам.
Особенности электронного документа
Чем больше организация – тем больше бумажной волокиты. На достаточно крупных предприятиях количество ежедневной служебной корреспонденции может идти на несколько тысяч и проконтролировать ее поток довольно сложно.
С этой целью сейчас усиленно внедряется система электронного документооборота, которая значительно облегчает работу подразделений. Он может быть как полностью автоматизирован (без бумажного носителя), так и частично – в этом случае бумажный оригинал остается у отправителя, а к адресату отправляется его электронный аналог. Каждая организация решает данный вопрос сугубо в частном порядке.
Небольшая фирма с численностью сотрудников до десяти человек может ограничиться одной лишь бухгалтерской книгой, а возникающие вопросы решать устно либо с глазу на глаз. Другое дело, если число сотрудников идет на сотни: здесь уже придется вводить документооборот, как способ защиты сотрудников и руководства от произвола.
Напишите свой вопрос в форму ниже
Сделайте ответ понятными, а его тон – дружелюбным
Составитель пособия отмечает, что критериями качественного ответа на обращения для граждан являются его скорость и точность, а также дружелюбие сотрудника. Если игнорировать эти требования, то среди получателей писем УО появится недовольство, а следом – повторные обращения в компанию, а также в надзорные органы и общение с сотрудниками компании на повышенных тонах.
Чтобы соблюсти названные критерии скорости, точности и дружелюбия, компании нужно:
- сделать язык и тон ответов более человечным и дружелюбным;
- изменить порядок подачи информации, чтобы показать заботу об интересах автора обращения;
- сохранить точность ответа.
Для достижения этого сотрудникам, ведущим переписку с жителями многоквартирных домов, следует воспользоваться несколькими простыми советами из Методических рекомендаций:
- Ставьте ссылки на нормативно-правовые акты в конце предложения.
Поменяйте порядок: вместо «на основании ч.ч. 2, 3 ст. 47.1 ЖК РФ…» напишите сначала «Место и дата проведения собрания в протоколе должны соответствовать аналогичным сведениям в уведомлении об ОСС» и лишь затем добавьте ссылку на законодательство, например, в скобках.
Перенос обоснования в конец предложения, как отмечает составитель Методических рекомендаций, возможен во всех случаях и должен происходить автоматически во всех видах текста, адресованного неспециалистам.
- Используйте действительный залог.
Как направлять ответ на электронное обращение гражданина?
Рассмотрение обращений граждан, поступивших в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в электронной форме, регламентируется ч. 3 ст. 7 и ч. 4 ст. 10 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Гражданин в своем обращении в форме электронного документа в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (при наличии) и ад-рес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ (ч. 3 ст. 7).
А ответ на обращение гражданина (ч. 4 ст. 10) должен быть направлен организацией «в форме электронного документа по адресу электронной почты…, и
в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении». В данной формулировке союз «и» вынуждает организации на практике соблюдать следующий порядок.
Законы, регламентирующие сроки ответов УК на обращения собственников в 2019 году
Порядок рассмотрения обращений граждан в РФ установлен Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Собственники могут обращаться с жалобой в суд, если управляющая организация не дала письменный ответ на их обращения. Раньше суды признавали их виновность в соответствии с данным законом и ответчикам приходилось в своей защите доходить до Верховного Суда. В 2019 году ВС РФ принял ряд нормативных актов, которые признали, что УО не подпадают под действие № 59-ФЗ. ВС РФ отменил штрафы по ст. 5.59 КоАП Постановлениями ВС РФ № 88-АД19-1 от 14.02.2019 г., № 48-АД19-2 от 15. 02.2019 г., № 88-АД19-2 от 15.02.2019 г.
Основные законы, на которые стоит обращать внимание при рассмотрении порядка обращения граждан в управляющую компанию — это ЖК РФ и Правила осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами. Они были утверждены постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416, в соответствии с частью 1 статьи 161 Жилищного кодекса Российской Федерации. Правила предусматривают для граждан возможность направлять различные формы обращения к управляющей организации:
- отправить письмо обычной или электронной почтой, либо через форму на официальном сайте компании, принести в приемную УО лично или передать через сотрудника, оформить запрос через ГИС ЖКХ;
- передать свое пожелание в устной форме сотруднику управляющей организации.
Обращения могут быть связаны с выполнением управляющей организацией лицензионных и других требований по управлению многоквартирными домами. Перечень лицензионных требований предусмотрен пунктом 3 Положения о лицензировании деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 28.10.2014 № 1110.
Письмо-запрос акта сверки
Такой запрос направляется, чтобы определить, имеется ли задолженность или переплата по определенным платежам. Направляется на имя руководителя соответствующей организации, составляется на фирменном бланке в общем порядке делопроизводства.
ООО «Млечный путь» 116890, г. Москва, ул. Забелина, 18, офис 2 ИНН 098543905 Тел., факс Начальнику Департамента Росприроднадзора по Восточному федеральному округу Станкевичу Артему Викторовичу
Читать дальше: Как восстановить дкп на автомобиль для налоговой
13.05.2017 г., исх. № 156/59
Запрос на предоставление акта сверки
Прошу предоставить акт сверки расчетов платы за негативное воздействие на окружающую среду.
Понятия и определения
Обращениями граждан считаются предложения, вопросы, жалобы, заявления и ходатайства. Они могут быть поданы в письменном, электронном виде или устно. Но обращениями будут считаться только тогда, когда официально оформлены. К примеру, если гражданин поговорил с руководителем, а тот не дал поручение оформить специальный документ по итогам беседы, то ответа ждать не следует, и давать его организация не обязана. Это не является нарушением закона. И людям следует знать некоторые бюрократические тонкости. Закон об обращениях описывает, какие виды и формы официальных бесед с госорганами нынче существуют. Иные структуры не рассматривают. Они просто не имеют права инициировать ответы на несуществующие обращения. Для того чтобы вас услышали, следует действовать в порядке, предписанном 59 ФЗ. Организации обязаны отреагировать на:
Каждое из перечисленных обращений должно содержать индивидуальные данные гражданина, иначе будет считаться анонимным. А такие документы не рассматриваются, что регулируется действующим законодательством.
Законодательство о рассмотрении обращений граждан
Необходимо понимать, что любой документ, созданный в государственном органе, должен соответствовать нормативно-правовой базе. Когда пишется ответ на обращение, закон, под который подпадает вопрос, выявляется в первую очередь. К примеру, если жалуются на дороги, то заявление передается в управление ЖКХ, недовольны пенсией – в организацию, занимающуюся социальными вопросами. Законодательство о рассмотрении обращений граждан строго указывает на неправомерность подготовки ответа теми учреждениями, в компетенцию которых не входит вопрос. Конечно, лучше регулировать это на этапе подачи заявления. Специалист, занимающийся работой с гражданами, обязан разобраться, какое подразделение чем занимается, чтобы подсказывать людям адресата. В ином случае заявление пишется на имя «самого главного начальника». В РФ люди направляют вопросы президенту. А администрация уж решает, какое письменное обращение куда направить, чтобы гражданин получил ответ по сути проблемы, а не отписку.
Если вы внимательно прочли тексты, то увидели в них разницу в том, от какого лица написано. Документы формируются в зависимости от того, как проводилось рассмотрение обращений. Если вопрос не требует проработки, то начальник ставит на письме резолюцию, руководствуясь которой, специалист пишет ответ. Он может быть очень простым, односложным. Подписывает этот документ руководитель, иногда от своего имени, чаще – от организации. Это решает сам начальник, когда продумывает ответ. Устное обращение граждан, к примеру, почти всегда рассматривается самим руководителем. Заявитель по итогам получает ответ того, к кому обращался. То есть послание получается личным. Но так делают только в простых случаях. Если вопрос сложен, то никакой опытный руководитель не возьмет на себя ответственность за предоставленную информацию. Он, конечно, ставит свою подпись. Но отвечать за ошибки или огрехи будет исполнитель, тот специалист, который работал над текстом. Его фамилия, иногда и должность, указывается внизу страницы или на оборотной ее стороне.
Существующие правила, которые нужно соблюдать при рассмотрении жалобы и подготовки ответа
Нормы, которые нужно соблюдать в процессе составления ответа на жалобу, напрямую зависят от оснований её подачи. Если заявитель отразил все доводы правильно и по закону он прав, представители уполномоченного органа обязаны принять жалобу и применить соответствующие меры для устранения нарушения. Однако возможны ситуации, когда жалоба была подана без оснований. В этом случае игнорировать обращение также нельзя. Необходимо подготовить квалифицированный и грамотный ответ на заявление гражданина. Если необходимость в проведении дополнительных проверок или исследований отсутствует, потребуется правомерный отказ.
Кстати! Если в жалобе приводятся объективные аргументы и представитель уполномоченного органа согласен с ними, необходимо принести извинения за неудобства или нарушение прав.
В ответе, оформляемом после рассмотрения жалобы, рекомендуется отразить, что подобный случай считается единичным и больше не повторится. Прочитав документ, гражданин должен сделать вывод о том, что заявитель находится на его стороне, поддерживает представленные в жалобе доводы и согласен с указанной позицией. Подобные меры позволят не допустить последующего обращения в надзорные или правоохранительные органы. Составляя основной текст, рекомендуется внимательно изучить суть жалобы. Оформляя ответ, важно точно отразить все обстоятельства, привести ссылки на нормы действующего законодательства и указать меры, которые будут предприняты, если жалобу нужно удовлетворить.
- Ответ на жалобу
- Ответ на предложение
- Ответ на заявление